Le Service de conciliation des sociétés mutuelles d’assurance (SCSMA)prête son concours à la résolution de litiges entre les titulaires de polices (clients, assurés) et les sociétés  mutuelles d’assurance participantes.  Quand un conflit survient entre l'assureur et l'assuré et que le problème ne peut pas être résolu avec l'aide de l’agent de liaison à l’ombudsman, un médiateur indépendant est nommé avec l'objectif d'aider les deux partis à trouver une solution acceptable.

Toile de fond

Toutes les sociétés d’assurance générale sous juridiction fédérale, c.-à-d. les assureurs de voitures, de résidences, de fermes et d’entreprises sont tenues, en vertu de la loi, de mettre en place une procédure pour le traitement des plaintes de leurs clients, et doivent désigner un agent de liaison à l’ombudsman avec qui les titulaires de police peuvent discuter de leurs préoccupations.

Aussi, la loi exige que chaque société d’assurance générale sous juridiction fédérale soit membre d’un organisme indépendant dont le rôle est de tenter de résoudre les plaintes des clients qui ne peuvent être résolues par la société d’assurance.  Les sociétés mutuelles d’assurance ont formé le SCSMA dont le rôle est de référer ces plaintes à des médiateurs indépendants.

Aide au client

Le processus de résolution des plaintes a été implanté pour traiter les plaintes concernant les réclamations et pour traiter les questions d’interprétation de couverture d’assurance.

Si vous avez un problème au sujet d’une réclamation ou au sujet de la couverture de votre police d’assurance, la première étape à suivre est de communiquer avec le représentant de votre société d’assurance.  

Si le litige ne peut être résolu de façon satisfaisante, le représentant de la société initie la deuxième étape en vous mettant en contact avec l’agent de liaison à l’ombudsman qui révise la situation avec vous et envoie par la suite une lettre expliquant la position finale de l’assureur sur la question.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez procéder à la troisième étape en demandant  au SCSMA d’organiser une session de médiation où un médiateur indépendant aide les deux partis à trouver une solution acceptable.

Résolution d’un litige

Pour initier le processus de médiation vous devez remplir un formulaire d’inscription pour médiation que vous obtiendrez auprès de l’agent de liaison à l’ombudsman, auprès du SCSMA au 1-866-231-2602 ou au 613-789-9630, ou en complétant le formulaire en ligne à l’adresse www.MutualOmbudService.ca.

Sur réception de votre demande, si les pré-requis ont été satisfaits, le SCSMA demande à ADR Institute of Canada Inc., avec qui le SCSMA a un contrat, d’assigner un médiateur au dossier.  Le médiateur facilite une session de médiation d’une durée de 90 minutes entre vous et l’agent de liaison à l’ombudsman ou son représentant.  Le coût de cette session est entièrement défrayé par la société d’assurance.

Pendant la session de médiation, le médiateur aide les deux partis à s’entendre sur une solution.  Après la session de médiation, si vous et votre société d’assurance êtes toujours en désaccord sur la totalité ou une partie de la solution à apporter, le médiateur prépare un rapport écrit avec ses recommandations à caractère non-obligatoire visant à résoudre le litige.  Si les deux partis désirent poursuivre la session de médiation au-delà des 90 minutes statutaires, le coût additionnel sera réparti entre le titulaire de police et l’assureur selon la décision conjointe des deux partis.

Après la médiation

Si le rapport écrit du médiateur n’aide pas les deux partis à s’entendre, le titulaire de police peut alors entreprendre des démarches judiciaires.  Le SCSMA n’apporte pas son soutien à ce processus.

Qui est responsable pour le paiement du médiateur?

Aucun frais s’applique pour les services du SCSMA.  La société d’assurance paie pour la session de médiation de 90 minutes ainsi que pour les frais de transport du médiateur et les frais reliés à la salle de réunion s’il y a lieu.  Vous êtes responsables des frais engagés pour vous présenter à la session de médiation.

Qui peut utiliser les services du SCSMA?

Tous les titulaires de polices des sociétés mutuelles d’assurance participantes peuvent utiliser ce service.   Le SCSMA s’occupe des plaintes concernant des réclamations ou des interprétations de couverture de polices d’assurance.

Certains sujets ne sont pas couverts par le SCSMA :  les plaintes non soumises à la société d’assurance ou qui n’ont pas encore été considérées par son agent de liaison à l’ombudsman; les règlements statutaires de réclamations; les litiges soumis à la considération des tribunaux; et les cas qui ont déjà fait l’objet de la médiation offerte par le SCSMA.

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